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ご安心ください、私はeコマースの小売店です

07 JUNE 2018

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ラストマイルの進化(革命)

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ラストマイルの進化(革命)

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自分は信用に値すると知っています。 あなたを知っている人は皆、あなたが信頼できる人だと知っています。しかし、あなたを知らない人たちはどうでしょうか?

あなたは、絡まないケーブルや、着る人を透明人間にする服、ソーラーパワーのジェットパックを発明した人かもしれません。しかも、それらは正しく機能します。 あなたはウェブサイトに最後の仕上げを加えて、ゆったり椅子に構え、注文が殺到するのを待ちます。

しかし、サイトの訪問者があなたのビジネスを概ね信用しないのであれば、シャンパンの栓はまだ、開けられないかもしれません。 eコマースでは信頼がすべて

もちろん、eコマースの評判を上げ、あなたのビジネスに信頼と誠実さをプラスする方法は、多くの場合シンプルで数多くあります。 おそらく、既に実施されているであろう、以下のような簡単な手直しです。

良い店舗を構える

第一印象は大事で、強く、すっきりしたデザインのサイトにし、ナビゲーションし易いように注意します。

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細かい部分に注意を払う

小売店ならば、誤字脱字や文法に注意し、内容にこだわりましょう。 句読点などが定かでなければ、専門家に依頼しましょう。

自身で覆面ショッピングを実施しましょう。

定期的に自身のサイトを訪れて、いつも斬新で最新の内容になっているか確認しましょう。

安全な支払い方法からソーシャルメディアとの統合まで、サイトの訪問者を安心させる工夫はほかにも多数あります。 しかし昨今、信頼という武器において最も重要視されているのは、国際評価プラットフォームのTrustpilotです。

消費者が最も信頼するのは、自分以外の消費者です。

便箋から自動車のパーツまで、Trustpilot はあらゆる物を販売するサイトで知名度を上げています。 事実、世界の18万件の企業が利用しており、2007年の設立以来、1千万の消費者レビューを発行しています。この成長を後押しするのは、ただ1つで、人は他人の意見や経験で大きな安心感を得ることに起因します。

Trustpilot はeコマースにおいてTripadvisor のような存在

Trust pilot は第三者サイトで、企業や消費者が登録して評価を投稿できます。 TripAdvisor が休暇に利用されたり、体験談を提供するように、消費者はTrustpilot で、あなたの商品やサービスを5つの星で評価してコメントを残します。

このシステムは消費者の役に立ち、これらすべての実証が、オンライン小売店には不可欠であるとされています。

2015年の Bright Local アンケートでは、92%の消費者が地元企業のオンライン評価を読み(2014年の88%から増加)、企業に対する意見を固めるのも、従来より早くなりました。消費者の40%が1~3件の評価を読むだけで満足と回答していると伝えています。(対して、2014年には29%)。

同アンケートによれば、18~34才の97%が地元企業について知ろうとする際に、オンラインレビューを読んでいます。 55才以上の層はオンライン検索を最も利用していないグループですが、それでも90%を示しています。

「世の中で、人の噂になるより悪いことは1つだけ...」

それは話題にしてもらえないことだと、オスカー・ワイルドは述べています。E ビジネスでも同様です。消費者に評価を依頼するのが理にかなっています。

Trustpilot の「消費者は今日どのようにレビューを使うのか」と題したレポートによると、14%の消費者は「高い確率で」自主的に評価を書くと思うと回答したのに対し、会社に評価を投稿するように促した際には、その数字はほぼ倍の29%になると伝えられています。

その他、明らかになった事実についての報告:

  • 消費者の19%が、企業サイトを訪れる前にレビューを読んでいます。
  • 多くの消費者(約57%)が、レビューを探す際に検索エンジンを利用しています。
  • 消費者の79%が、否定的な評価に会社が対応するのを望んでいます。
  • 89%が買い物をする時に、少なくとも数回、レビューを確認しています。
  • 47%が、特定ブランドのサイトで、カートにアイテムを入れる前にレビューを確認しています。つまり、積極的に買い物をしている間、既に購入した消費者のその製品に対する感想を確認しています。

おそらく最も説得力のある数字は、レビューを表示する小売店で売り上げ転換率が270%に上昇したという例に表れています。

価格が付けられない信頼

優秀な商品に肯定的な評価が付くとは限りません。(「透明人間マントは使い物にならなかった。来週、出廷しなければならないのに。」) 評価に対し妥当な場合、修理や返金に応じることで、顧客やその意見に関心を持っていることが伝わります。

同じく重要なことに、人がアンケートで何を言おうと、心理科学協会が発表した科学調査によれば、星の数に関係なく、多くの評価があるほど好まれる傾向があると伝えられています。

事実、完璧な5つ星の製品より、4.0から4.7くらいのアイテムのほうが購入に至る確率が高いともされています。

Trustpilot 以外の選択肢

毎月50万件以上の新しい評価がコミュニティサイトに投稿され、Trustpilot は、オンラインショッピング におけるオンライン評価コミュニティの主役となっています。 しかし、それだけではありません。その他に、(幾分奇妙な名称もありますが)、Feefo、 Yotpo、 Bazaarvoice、 Powereviewsなども挙げられます。

規模、成長、そして信頼の観点から、eコマースに携わる小売店は Trustpoint を軽視する前に繰り返し考慮する必要があります。

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