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”常識”を今一度考えてみる

07 JUNE 2018

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少しの手間をかけることで、顧客との長期にわたる関係を築きましょう。

郵便箱に届け物が入っている時、人は誰でも嬉しく思います(請求書を除いては)。 しかし、悲しいことに、郵便箱を開けたら個人的な手紙がなだれ落ちるようなことは、もはや過去の話となりました。 幸いなことに、形になったものを好む人には、小包の配達が残されています。

小包の力

自分で注文した物や、届くと分かっている物だとしても、郵便箱に届く小包は、特別な物であることに他なりません。

オンライン小売店にとって、これはまたとない好機です。 良い印象を持ちながら始まり、配送まで正しく進んだのであれば、ブランドに対する忠実度が一層深まる結果となります。 逆の例を挙げてみましょう。顧客への配送を粗末に行ってしまった場合、今後の顧客との繋がりは望めないでしょう。

ちょっとした感謝が長期にわたる繋がりに

お礼状を書きなさいと、母親に常に言われたでしょうか?(現在でも?) それを理解するのに何年もかかったかもしれませんが、誰もが知っているように、個人的な「感謝」は実際に違いを生み出すのです。

ビジネスにおいても同様です。 では、ご購入ありがとうございました、とシンプルな手書きのカードを同封してみてはいかがでしょうか? あなたのブランドが謙虚に人のぬくもりを伝えることがわかるでしょう。良い印象だけが残ります。

そのうえ、ほとんどお金はかかりません。

このアプローチの良さは、簡単で費用がかからない点です。顧客との間に本物の絆を築きます。地理的な要因は関係しません。

インスピレーション不足? 赤ちゃんの服を配達するサービスを提供するBeanstalk Bundles の心温まるシンプルなカードを参考にしてみましょう。注文毎にカードが付けられます。

顧客のニーズを捉える

あなたほど顧客を理解している人はいません。 あなたは、顧客が望むもの、必要としてるものを知っています。 それを裏付けるデータさえも持っています。では、顧客が注文しなかった場合に、そのサービスや商品の何らかを少々提供してみてはいかがでしょうか?

米国の企業Chegg は大学生向けの教科書レンタルを手掛けています。 さほどのビジネスではないように思えます。 しかし、顧客は経済学入門書や中世の詩集の学問書を配達で受け取るだけではありません。 代わりに、Chegg は、レッドブル社の飲料、洗剤、ギフトカード、クーポンなど、大学生がまさに必要とし、感謝する、嬉しいオマケを同梱するのです。 この戦略にChegg の顧客は感動し、ソーシャルメディアにこぞって取り上げました。

タダでもらえるものになぜお金を払うのか?

この種の直接宣伝は購入することもできますが、非常に高価です。 高価な広告の代わりに、顧客の必要を熟考、理解し、その理解を通じて直接宣伝を育てていくのはいかがでしょうか?

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ブランドを世に広める

配送に何か、感動してくれるような(インスタグラムに載せてくれるような)オマケをつけるのは、実際、思ったより簡単なのです。 Play! by Sephoraは、美容関連製品の定期購入サービスで、毎月数々のサンプルが素敵な袋に詰められて届きます。 毎月違う袋で、粋なブランドのイメージと、「Lipstix & Chill - リップスティックでクールに」や「Public Display of Complexion - 肌色の一般公開」など、インスタグラムに載せたくなるようなメッセージが付けられています。

素直な気持ちは失礼に当たらない

直接気持ちを伝えるのも良いでしょう。リサ・ホームズさんは Etsy で Collection47 というハンドメイドの宝石を販売しています。 最近の配送には、リサさんの心のこもった短い手書きのメッセージが同封されていました。

少しあげてたくさんゲット 

顧客に紹介特典コードを提供し、友だちとシェアしてもらい、商売拡大に繋げてみるのはいかがでしょうか? 斬新ではありませんが、ソーシャルメディアの時代においても、悪いことではありません。 正しく利用すれば、ソーシャルメディアのフォローで、あなたの良い顧客となってもらう良い方法となり、貴重な消費者発の意見を発信してもらえます。

問題を先読みする

Nestが温度計の使用用途を変えようと試みた当初、 設置に関する事項はすべて後回しでも良いとよく理解していました。

ワイヤーを判別し易いように、小さなサイズのドライバー、分かり易い説明書、色付きのステッカーなどを用意するなど、事前に問題を予期したことで、Nestは実質的な解決方法を良い物に変えることができました。 問題となる前に解決方法を見い出しておきましょう。特注で作られたドライバーは必ずしもすべての人の恩恵に繋がるとは限りませんが、1本250ドルする温度計を販売する際、明らかに適切な投資と言えるでしょう。 特に、品物をアパートに問題なく設置する際などです。

常に小さな手助けを

そして、現状、さらに進んだことに対応できていない場合についてです。 重要なのは、まず開始してみることです。 次回梱包する際、(財布メーカーのCandied Cottonsのように)あなたの名刺を同梱し、商品をブランド名の入った梱包紙で包み、シンプルな「You deserve this – あなたにふさわしいお品です」と書かれているステッカーで留めてみましょう。

言葉にする

最後に、サンプルがあれば、顧客にそのサンプルを紹介する好機とし、ソーシャルメディア上でフィードバックを依頼してみましょう。 販促物が的を得たものであるかを確認したり、自身の思いを伝えたりする良い機会となります。 それは、関係を築くだけでなく、自由なマーケティングにもなります。 自由に勝る物は無いのです。

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