新型コロナウィルスが世界中に広がるにつれ、多くの企業の従業員が自宅で働くようになりました。地域は隔離され、多くの店舗が閉ざされました。人々の日常生活は変わりましたが、消費者習慣はそのままです。従来の小売業が抱える困難な状況、そしてデジタル・モバイルメディアのかつてない利用が相まって、オンラインショップには大きなニーズが発生しています。

ヨガマット、新しい本、子供のホームスクーリング用のプリンター・カートリッジ、在宅勤務に必要なキーボード...どんな商品であろうと、お客様は注文したものが確実に配送されることを当然と考えています。

配送状況にはお問い合わせがつきものです。

• 注文は確認済みですか?
• 注文した商品は配送業者に引き渡されましたか?
• 通常の配達時間内に配達されますか?

このような質問に対して明確な回答が得られかった場合、消費者は、次回の購入を先延ばししたり、別のオンラインショップで注文したりするでしょう。

ここでは、お客様のオンラインショップが、どこでどのようにお客様の信頼を獲得できるのかをまとめた8つのヒントをご紹介いたします。

オンラインショップ運営のヒント8つ

1. ホームページ

ホームページには、新型コロナウィルスの影響に関係なく、商品の受注、処理、発送、各ステータスを表示してください。

また、多くのオンラインショップには、特別なマーケティングメッセージのための情報バーがあります。例えば、「10,000円以上のお買い上げで送料無料」、「カスタマーサービスの受付は午前7時から午後7時まで」、「100日間返品可能」などです。

新型コロナウィルスの間にお知らせを通知する際には、このバーを使用してみましょう。「皆様をお待ちしております！」、「新型コロナウィルスに関係なく発送」、「保護マスクと手袋で安全な取り扱い」などの、フレーズを追加します。

もしあなたのオンラインショップにそのようなバナーがない場合は、フッターを使いましょう。伝え方を工夫したいなら、ヘッダーに画像を入れたり、ホームページにスライダー画像を入れたりすると良いでしょう。

2．商品の詳細ページ

多くの場合、訪問者は検索画面からカテゴリーページや商品の詳細ページに直接アクセスします。ここでも、注文は通常通り処理されることをお知らせしましょう。商品画像をコピーするか、購入ボタンの近くにメッセージを追加してください。配送時間を表示するエリアに「通常発送(新型コロナウィルスの影響による遅延はございません)」のような簡単な説明を加えて、内容を効果的に伝えましょう。

3. ショッピングカート―配送オプション

この機会を利用して、ショッピングカートのページでも、一部地域ではスピーディに配送してくれる配送業者と提携していることを伝えてください。配送業者が遅延を通知している場合は、その旨も記載してください。

多くの配送業者は、ホームページやニュースレターで現在の配送時間や配送エリアをお知らせしています。この情報に注意し、オンラインショップを更新してください。

4．メタディスクリプション

多くの場合、オンラインショップへのアクセス前にGoogle、Yahoo等での検索が行われます。今メタディスクリプションを調整すれば、お客様は検索画面にいながらオンラインショップが配送可能だということが確認できます。これはオンラインショップでトラフィックを生成するために重要です。なぜならば、検索結果の画面自体がお客様が抱く質問に対する答えとなりうるからです。例えば、メタディスクリプションに「新型コロナウィルスによる発送遅延はございません 」を追加してみましょう。

5．FAQ（よくある質問）

新型コロナウィルスについてお客様がどのような疑問を抱いているかは、お客様のEメールを確認したり、カスタマーサポートへの問い合わせ内容を分析したりすることで簡単に把握できます。よく寄せられる質問を記録し、収集した回答をFAQページに掲載します。オンラインショップ内の新型コロナウィルスに関するお知らせ(バナー、情報バー、ショッピングカートなど)も、このFAQページにリンクさせておきましょう。

6. コールセンター

コールセンターの担当者が持つ情報が最新であること、コールセンターでの回答が、オンラインショップでお知らせしている内容と一致していることを確認してください。矛盾や混乱が起こらないように気を付けましょう。そうしなければ、お客様の信頼を損なうことになってしまいます。

7. ニュースレター

オンラインショップとコールセンターをアップデートしたら、既存のお客様に最新情報を提供するニュースレターを発行しましょう。例えば、FAQを参照したり、倉庫スタッフの仕事ぶりを写真で紹介したり、お客様の喜びの声を紹介したり、現在のランタイムや配送率などの評価を共有したりできます。

8. ソーシャルメディア

Instagramでは倉庫の写真を、Facebookではコールセンターのスタッフがお客様からの質問に答えている動画を、LinkedInでは、マネージングディレクターであるあなたが、チームワークに力を入れ、顧客満足度を重要視している様子を掲載するなどしてみましょう。実際に目で見ることができると、信頼感を得ることができます。

いかがでしたか。上記8つにつきまして、既存のお客様との関係を強化し、新たなお客様との関係を構築し、制限が解除された後も迅速に通常通りの業務に復帰する上で、重要なポイントとなると考えられます。

ポジティブで分かりやすいコミュニケーションでオンラインストアのお客様から得られる信頼を強化しましょう。

新型コロナウィルスへの対応について

新型コロナウィルスの世界的流行に対して、ドイツポストDHLグループの事業活動は柔軟に対応し、その影響を軽減できるよう努めています。

グローバル企業である当社の継続的なリスク管理にとって、伝染病やパンデミックのリスクシナリオは不可欠です。DHLグループでは、緊急時にもお客様に最高レベルのサービスを提供できるように、事業部門をあげて総合的なマネジメントを行っています。

サービスへの影響

DHLは、サービス提供に対する影響を最小限にとどめ、当社の他の部門を保護することを目的として、DHLの拠点に影響が出た場合には、業務上の措置を講じる準備を整えてあります。

DHLは常に状況を注視し、従業員、お客様、パートナーを守るためにあらゆる措置を講じ、サービスが可能な限り円滑に機能し続けるよう務めています。

従業員、お客様、パートナーの健康を常に第一に考えています。

詳しくは下記ページをご参照ください(英語)

https://www.dhl.com/global-en/home/global-news-alerts/global-messages/coronavirus.html