チャットボット・AI・会話型マーケティング

AI活用による技術革新により、チャットボットのクオリティが上がり、採用しやすくなっています。この導入により、ビジネスのコア部分に集中する時間を確保し、顧客獲得、リテンション強化へ集中できるようになります。現代の洗練されたアルゴリズムは、コストやブランドだけでなく、色や性別、サイズ、販売とかご落ちの分かれ目となるかもしれない他の多くの要素に基づき、顧客の好みを見つけ出すことができます。　　

手作業のシステムから離脱することで、ビジネスをより効率化でき、また顧客側では購入ごとに好き嫌いをより正確に理解してくれているように感じるでしょう。AIによる人間の習慣を分析する機能により、人力対応よりもずっと迅速に何が機能していて何が機能していないのかを知ることができ、共通のテーマを認識することにより、自分が気付かなかった問題を解決することもできます。　　　

最もシンプルなレベルでは、E-CommerceにおけるAIは、商品の在庫を管理し、補充が必要な際はそれを知らせてくれる便利なツールです。一方で、チャットボット(および会話型マーケティング)は、近年期待されているツールの代表格です。もちろん、E-Commerce向けのチャットボットは少しの間存在していますが、今私たちが目の当たりにしている洗練されたレベルは、今までのものをはるかに超えるクオリティになっています。買い物客の67%が過去1年間に利用したことがあり(中には知らずに利用した人もいる)、また40%の買い物客は必要とするサポートを受けられる限り、ロボットであろうと人間であろうと気にしていないそうです[1]。また、グランドビューリサーチ(Grand View Research)によると、45%の人が、カスタマーサービスへの問い合わせに対して、チャットボットが最初の選択肢になることを了承しています[2]。　　

もちろん、企業の位置づけはチャットボットが良いアイデアかどうかに左右されます。サービスの大部分が人を介して行われるものであるなら、顧客はうんざりしてしまうかもしれません。一方、急速に成長し顧客基盤を広げているなら、期待に応える必要があるでしょう。また、ライブチャットがいかにビジネスを拡大させるかについての評価でわかったように、チャットボットは回答が必要な質問に素早く答え、顧客満足度を高めることが期待できます。　

ここでもう一つ考慮すべきことは、価格変動制の採用です。それによって、可能な限り多くの利益を上げながら、製品を販売する絶好のチャンスが与えられます。そのためには、商品に対する需要だけでなく、競合他社の価格設定も把握する必要があります。これは、あなたのサイトでの購入をより魅力的に感じてもらうためにリアルタイムでの情報配信をするためです。もしあなたが他の場所で手に入れられる商品を販売していたり、類似の仕様を持つ競合他社に対抗して独自の製品を販売していたりすれば、重宝されるでしょう。　　

Recommerce

ある人の不要なコートは、別の人の先端を行くファッションの発見になるかもしれません。現在、中古品販売市場は急激に成長しています。それはeBayに限ったことではありません。コアサイト・リサーチ(Coresight Research)によると、広範な小売市場の20倍、ディスカウント小売業者の5倍のスピードで成長しています。これは大きなビジネスで、例えば、コラボ商品には非常に大きな可能性があり、シュプリーム(Supreme)とルイ・ヴィトン ダヌーブ(Louis Vuitton Danube)がコラボしたバッグの場合、ヴェスティエール・コレクティブ(Vestiaire Collective)のサイトで商品の価値が374%もアップしています。　　

ヴェスティエール(Vestiare)やスレッドアップ(thredUp)、ザ・リアルリアル(The RealReal)のような企業は、収益の大きい高級ファッション市場を活用していますが、中古品売買ビジネスソリューションを大規模なものにしているのは高級品だけではありません。特にストックエックス(StockX)やゴート(GOAT)、スタジアム・グッズ(Stadium Goods)などの中古品販売業者による中古スニーカーの販売は常に成長しており、市場は2025年までに60億米ドルに達すると予測されています。　　

英国では、メーカーは中古品を買い戻すまでに及んでおり、ジョン・ルイス(John Lewis)とアディダス(Adidas)は共に、修理したり、転売したり、分解して新しい商品を作ったりするために中古品と引き換えに割引券を提供しています。これは顧客とメーカーのみならず、環境保護にもメリットがあります。

持続可能な物流と循環型経済

当サイトでは持続可能性について取り上げてきましたが、それにはもっともな理由があります。既存製品の地球への影響に対する意識の高まりとともに、常に新しいソリューションが登場しており、この潮流は物流の世界でも同じということにになります。　　

電気自動車や梱包の革新は言うまでもなく、ビジネスの成長の数々の機会に結びついています。生産・配送プロセス全体を通して、無駄の合理化・削減に注力し、製品や材料の寿命を延ばしてそれらを循環させることにより、循環型経済の原理に沿ってビジネスを展開させることは、大きなメリットがあると考えられます。　　

環境に配慮した生活を送ることは一夜にして実現されるものではありませんが、あなたのビジネスが環境に優しいということをアピールすることで、より多くの人が好印象を持つようになり、近く購入ボタンをクリックしてくれるようになるかもしれません。調達する素材や、それをどうやって受け取り、製品をどのように梱包し、これらの要素を顧客にどのように提示するか。持続可能性は、これからも人々の意識、関心を強めていくものと考えられます。

プログレッシブウェブアプリ(Progressive web apps: PWA)　

ウェブサイトがなかなか表示されず、読み込みを中止したことはあるでしょうか？もちろんありますよね。E-Commerceではスピードが極めて重要です。実際、ユーザーの53%は、読み込みに3秒を超える時間がかかると、サイト訪問を諦めてしまいます。そして読み込まれた後は、ユーザーはサイト上のレスポンス早いことを期待します。 ここで、PWAのメリットが発揮されます。PWAは携帯のホーム画面に追加できるので、いつでもすぐに利用でき、あなたの商品をすぐにチェックできるのです。アリエクスプレス(AliExpress)がこの機能の導入以降、iOSのコンバージョン率で84%の増加があっただけではなく、新規ユーザーが104%増加しており、大きな成功をおさめています。

他の企業でもPWAを使って大きな効果を挙げています。インドの企業、OLXはリピーターを250%増やし、ランコム(Lancôme)はプッシュ通知を利用して販売を促進することで、コンバージョンが17%増加し、iOSのモバイルセッションは53%の増加、そして過去にかご落ちしたユーザーのコンバージョン率は8%増加しました。　　

5G対応スマホの受信可能エリア

E-Commerceにとって電波強化は最重要事項と言えるでしょう。モバイルショッピングが増加している中、ほとんどどこからでもつながるように携帯電話の受信状態が改善されており、より多くの人が移動中にブランドとつながりを持っています。したがって、オンラインショップにとって最も重要なことは、最小の画面で販売する準備ができていることです。　　

先に述べたように、PWAは前向きの選択ですが、ウェブサイトやアプリ(もしあれば)を無視してもいいというわけではありません。ショッピングはスマートフォンで急速に成長しているアクティビティですが、その理由の一つに、携帯電話で支払い情報を保存し購入プロセスを合理化できるという手軽さがあります。そして、人々が毎日どれだけの時間を携帯電話に費やしているのかを考えると、次の話題が何であるかは驚くに当たらないと思います。　　

Social commerce

米国の消費者の55%が、ソーシャルメディアで何かを見つけオンラインで購入しており、インスタグラム（Instagram)で商品をタグ付けし、ピンタレスト(Pinterest)に購入ボタン(Buyable Pins)を取り入れ、フェイスブック(Facebook)にショップを開くことは、決済件数増にとても重要と考えられます。

中国企業開発のウィーチャット(WeChat)は、その方法を世界の国々に示しています。中国のユーザーはスマートフォンを使用する際、ほぼ常時WeChatに接続しています。Instagramなどのプラットフォームは、精算までの流れが合理化されたプロセスを実現することで、この分野で躍進しています。今後他の大手企業はどのように反応するのか、注目すべき一つになることは間違いありません。そして、それをどのように利用するかが、大きな分かれ道になるかもしれません。

V-commerce

スマートスピーカー、日本でも普及が進んでいることをご存知かと思います。

生活者がスマート技術を家庭に取り入れるという考えが徐々に浸透していくにつれて、スマートスピーカーの売上収益は非常に高くなっています。2016年の約9億米ドルから2019年には120億米ドル近くまでに成長しており、2025年までに355億米ドルに達する可能性があると推定されています。スマートスピーカーの数が多ければ多いほど、売上を上げるチャンスもより多くなります。2022年には400億米ドルのカテゴリー別売上の一部になると予測されています。　　

音声検索とオンラインショップを導入結びつけるか。まずは音声検索向けにサイトを最適化する必要があります。これは入力検索向けに最適化するのとは大きく異なり、顧客が何をいつどのように求めているのか、そしてMicromomentにどのような言葉に落とし込むのかをじっくり丁寧に想像し、キーワードを抽出、設定する必要があります。

Headless e-commerce

最後に、ヘッドレスコマースソリューションに注目してみましょう。それは、バックエンドのE-Commerce機能からウェブサイトの表向きを意識的に分離し、より柔軟でシームレスなデジタル体験をあなた(とあなたの顧客)に提供します。つまり、フロントエンドの開発者に必要なことは簡易なAPI(Application Programming Interface)を呼び出すことだけなので、ビジネスの核となるニーズによく合うように、彼らは可能な限り最高のユーザー体験を作ることに集中することができます。バックエンドでのデータベースの修正に時間を費やす必要はないのです。　　

Magento 2やShopify Plus、Core dnaのようなプラットフォームにより、多くの電子小売業者がすでにこの利点を活用することができ、独自の販売領域内で、競争力と俊敏性を維持することができています。そして、APIは今後登場する新しいデバイスやチャンネルとの通信にも対応しているので、次にどのような革新的なデバイスが市場に出てきても、コンテンツは将来も使い続けることができるでしょう。

Sam Steele

Discover Senior Writer